Trong ngành Mental health & Disability support, giao tiếp với khách hàng không chỉ là trao đổi thông tin – mà là xây dựng mối quan hệ tin cậy, đảm bảo an toàn tâm lý và giúp họ cảm thấy được hỗ trợ. Việc thiếu kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể làm gia tăng căng thẳng, gây hiểu nhầm hoặc làm giảm chất lượng chăm sóc.

Kỹ năng giao tiếp trong ngành Mental health & Disability support
Kỹ năng giao tiếp trong ngành Mental health & Disability support 

 

Một nghiên cứu về giao tiếp trong chăm sóc sức khỏe tại Úc và New Zealand cho thấy, kỹ năng giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của người sử dụng.

Bên cạnh đó, các tài liệu hướng dẫn của NSW Health khuyến khích sử dụng ngôn ngữ “tôn trọng, chấp nhận” và tránh thuật ngữ kỳ thị hoặc định kiến xã hội khi giao tiếp với người có vấn đề tâm thần.

Tầm quan trọng của giao tiếp với khách hàng trong ngành Mental health & Disability support

  • Xây dựng niềm tin & an toàn tâm lý: Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng, họ dễ mở lòng hơn.
  • Truyền tải thông tin chính xác: Giúp khách hàng hiểu rõ quá trình hỗ trợ, quyền lợi, kế hoạch điều trị.
  • Giảm hiểu nhầm và căng thẳng: Giao tiếp không rõ ràng dễ dẫn đến hiểu sai, gây lo lắng hoặc phản ứng tiêu cực.
  • Thúc đẩy kết quả hỗ trợ: Giao tiếp tốt giúp khách hàng tham gia chủ động hơn trong quá trình hồi phục.
  • Tuân thủ nguyên tắc quyền và đạo đức: Trong ngành Disability support, tuân thủ ngôn ngữ “person-first” – lấy con người làm trung tâm trước sau đó tới tình trạng bệnh lý (ví dụ: “person with disability”) là bắt buộc trong các tài liệu chính phủ Úc.

8 kỹ năng giao tiếp cốt lõi trong ngành Mental health & Disability support

Dưới đây là những kỹ năng bạn cần phát triển để giao tiếp hiệu quả với khách hàng trong ngành Mental health & Disability support:

1. Lắng nghe chủ động (Active Listening)
  • Không chỉ nghe lời nói mà còn quan sát cảm xúc, ngôn ngữ cơ thể để hiểu được mong muốn của khách hàng.
  • Thể hiện sự chú ý bằng ánh mắt, gật đầu, hoặc phản hồi ngắn để khuyến khích khách hàng chia sẻ.
2. Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu
  • Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tránh thuật ngữ chuyên môn khó hiểu.
  • Kiểm tra lại xem khách hàng có thực sự hiểu thông tin hay chưa. Ví dụ như: Bạn muốn tôi giải thích lại chỗ nào không?
3. Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal communication)
  • Tư thế, cử chỉ, nét mặt phải thể hiện sự tôn trọng và an toàn.
  • Tránh hành vi có thể gây cảm giác đe dọa hoặc xa cách.
4. Thể hiện sự đồng cảm (Empathy)
  • Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu cảm xúc, nhu cầu và khó khăn của họ.
  • Dùng những câu xác nhận như: “Tôi hiểu điều này có thể rất khó khăn với bạn.” để khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu.
5. Kỹ năng đặt câu hỏi
  • Sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ (Ví dụ: “Bạn cảm thấy thế nào khi…?”).
  • Tránh hỏi dồn dập hoặc gợi ý mang tính áp đặt.
6. Kỹ năng quản lý cảm xúc
  • Giữ bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc cá nhân khi khách hàng thể hiện sự lo lắng, tức giận hoặc khủng hoảng.
  • Không phản ứng phòng thủ hoặc tranh cãi.
7. Kỹ năng tôn trọng sự đa dạng (Cultural Competence)
  • Hiểu và tôn trọng sự khác biệt về văn hoá, ngôn ngữ, giới tính, tôn giáo.
  • Điều chỉnh cách giao tiếp phù hợp với từng đối tượng.
8. Xây dựng niềm tin và quan hệ chuyên nghiệp
  • Luôn tôn trọng sự riêng tư, bảo mật thông tin.
  • Giữ ranh giới chuyên nghiệp, vừa thân thiện vừa đảm bảo vai trò hỗ trợ.

Có thể thấy, kỹ năng giao tiếp trong ngành Mental health & Disability support không chỉ là “nói chuyện”, mà còn là tạo dựng môi trường an toàn, thấu hiểu và hỗ trợ để khách hàng cảm thấy được lắng nghe, tôn trọng và có quyền kiểm soát trong quá trình được hỗ trợ chăm sóc.

Next Gem gợi ý cách rèn luyện kỹ năng

Để thực sự nắm vững kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong ngành Mental health & Disability support, bạn có thể tìm hiểu các cách sau:

Đào tạo chuyên môn & workshop thực hành

  • Tham gia khóa đào tạo về giao tiếp trong môi trường sức khỏe tâm thần (ví dụ các workshop của NSW Health, các tổ chức chăm sóc tâm thần).
  • Sử dụng tài liệu “Social Skills Training for Severe Mental Disorders” từ CCI Australia để thực hành các kịch bản giao tiếp.

Đóng vai khách hàng & mô phỏng tình huống

  • Tổ chức buổi đóng vai giữa nhân viên hỗ trợ và khách hàng giả định, luân phiên thử các kỹ năng như lắng nghe, đặt câu hỏi mở, kiểm tra hiểu.
  • Ghi âm hoặc quay video, sau đó cùng đồng nghiệp review xem điểm mạnh – điểm cần cải thiện.

Phản hồi & giám sát (supervision / peer review)

  • Phối hợp với người giám sát hoặc đồng nghiệp quan sát buổi giao tiếp và cho phản hồi chi tiết.
  • Ghi nhật ký giao tiếp, tự đánh giá sau mỗi buổi làm việc: điều gì làm tốt, điều gì có thể làm khác đi…

Tập quản lý cảm xúc cá nhân

  • Thực hành kỹ thuật thở để duy trì bình tĩnh trong cuộc trò chuyện căng thẳng.
  • Xác định điểm giới hạn cá nhân: biết khi nào cần tạm dừng hoặc chuyển cho chuyên gia nếu khách hàng quá khủng hoảng.

Học từ phản hồi của khách hàng

  • Cuối buổi, bạn có thể hỏi: “Bạn thấy buổi hôm nay thế nào? Tôi có thể nói/tương tác phần nào tốt hơn cho bạn?”
  • Dùng khảo sát ngắn để hỏi khách hàng về cảm giác được lắng nghe và hiểu.

Đọc tài liệu, cập nhật kiến thức

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong ngành Mental health & Disability support không chỉ là công cụ hỗ trợ thông tin, mà là nền tảng để xây dựng niềm tin, sự an toàn và hợp tác hiệu quả. Khi bạn lắng nghe chủ động, dùng ngôn từ tôn trọng, đặt câu hỏi mở và duy trì ranh giới chuyên nghiệp, bạn sẽ góp phần rất lớn vào hành trình hồi phục và chất lượng cuộc sống của khách hàng.

>> Tại Next Gem, chúng tôi không chỉ mang đến thông tin cập nhật mới về ngành Mental Health & Disability Support tại Úc, mà còn đồng hành cùng bạn xây dựng lộ trình học tập và nghề nghiệp phù hợp. Hãy liên hệ với Next Gem ngay hôm nay để biến cơ hội thành thành công của bạn.